Customer Satisfaction (S5)
Processo volto a rilevare il grado di soddisfazione degli utenti nell’ottica del miglioramento.
Il Servizio Customer Satisfaction rappresenta una leva fondamentale per il monitoraggio e controllo degli interventi progettuali. Il coinvolgimento degli utenti finali, come parte attiva del processo di evoluzione dei servizi applicativi, garantisce la qualità dei servizi in funzione della capacità di presa in carico dei bisogni dell’utenza e la risoluzione delle problematiche rilevate.
In particolare, il servizio di Customer Satisfaction è finalizzato a:
- individuare i bisogni e le aspettative degli utenti finali (sia interni che esterni) circa i servizi applicativi da implementare;
- misurare l’efficacia dei servizi erogati verso l’utente finale, quale differenza tra qualità percepita e qualità attesa;
- individuare le aree problematiche e/o critiche su cui intervenire con azioni correttive mirate;
- raccogliere idee, spunti e suggerimenti per la definizione di nuove specifiche funzionali dei servizi, al fine di migliorare e innovare i processi di erogazione dei servizi offerti.
Le fasi in cui si articola il Servizio CS comprendono le seguenti attività:
- Progettazione della rilevazione e la definizione degli ambiti e degli obiettivi di indagine: Si imposta l’intero ciclo di rilevazione, definendo: (i) ambito e obiettivi di indagine; (ii) indicatori di misurazione della soddisfazione; (iii) target di utenti; (iv) modello operativo di rilevazione.
- Raccolta dei dati: indagine qualitativa per identificare confini e caratteristiche delle problematiche, indagine quantitativa, finalizzata alla raccolta dei feedback.
- Elaborazione dei risultati: si elaborano i dati raccolti e si misura il grado di soddisfazione degli utenti.
- Individuazione delle aree di miglioramento. In funzione dei risultati ottenuti, si rilevano le possibili aree di criticità e si concordano le relative azioni di recupero o di miglioramento, volte ad allineare la qualità dei servizi offerti agli standard prefissati.
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